Assistenza Clienti e Customer Care: il cliente al primo posto nel tuo ecommerce
Quando si realizza un nuovo ecommerce ci si concentra spesso solo sulla parte tecnologica: si cercano di trovare le migliori applicazioni, i migliori strumenti digitali, per creare un nuovo spazio sul Web bello e pratico.
Ma non bisogna tralasciare il fattore umano, indispensabile perché un cliente possa provare un’esperienza completa e soddisfacente. In questo viene in aiuto l’Help Desk: reparto fondamentale che aiuta il cliente nel suo processo di acquisto, e allo stesso tempo raccoglie dati utili, soprattutto se analizzati in sinergia con i reparti sales e marketing.
Scopriamo come l’Help Desk possa aiutare a migliorare l’esperienza di un cliente, e gli strumenti indispensabili che ogni addetto all’assistenza dovrebbe avere.
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L’importanza della Customer Experience
Il tipo di esperienza che un utente vive quando accede a un ecommerce influisce in maniera considerevole sul suo processo di acquisto. Ad esempio, se in un ecommerce una persona avrà difficoltà nella navigazione, o non troverà ciò che cerca, e quindi non si sentirà capito perché avrà dei problemi che il sito non è riuscito a risolvergli, allora è probabile che non procederà all’acquisto.
Sono molte le tecnologie che si possono utilizzare per migliorare l’esperienza di un cliente in un ecommerce: dalle strategie di web marketing, ai processi automatizzati, gli strumenti che il Web mette a disposizione accompagnano in maniera autonoma il visitatore nel suo viaggio.
Il rischio però è quello di spersonalizzare l’esperienza dell’utente e di perdere il valore del rapporto umano. Un essere umano riesce infatti a provare empatia, sa ascoltare e interpretare non solo quello che viene espresso, ma anche il semplice stato d’animo di un cliente. Nelle parole di Steve Jobs, fondatore di Apple: “Bisogna sempre partire dalla Customer Experience, non dalla tecnologia”; e l’esperienza del cliente non può essere completa senza il contatto umano.
L’anello di congiunzione tra umanità e automazione è l’Help Desk, il reparto che si occupa dell’assistenza clienti e che è il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di supporto tecnico. Questo reparto nasce con l’intenzione primaria di risolvere criticità tecniche, ma si rivela sotto molto aspetti anche un valido strumento in grado di raccogliere feedback, sostenere e fidelizzare i clienti e mantenere costante l’evoluzione dell’azienda stessa.
Servizio di Help Desk: un aiuto per il tuo Ecommerce
Il modo migliore per valorizzare l’esperienza di un cliente è risolvergli un problema: se un utente è atterrato nel nostro sito probabilmente è perché il servizio o il prodotto che offriamo può soddisfare un suo bisogno. Tutto il processo all’interno del sito deve però filare liscio, altrimenti l’utente potrebbe innervosirsi e l’acquisto potrebbe essere compromesso.
L’Help Desk aiuta in questo: ad esempio in un ecommerce, in una situazione in cui un utente non riesce a completare un ordine, è fondamentale saper recepire e individuare prontamente il problema, dando al cliente una via alternativa per completare il processo. Un altro esempio può essere nel caso dell’utilizzo di codici coupon. Un cliente potrebbe non riuscire a utilizzare un codice sconto a lui riservato: il reparto Help Desk può intervenire generando un codice alternativo da fornire immediatamente al cliente, senza che l’utente debba attendere e rischiando di perdere quindi la vendita. Stessa cosa varrebbe per il reset di una password, se il cliente non dovesse riuscire ad accedere al suo account.
Il vero obiettivo a lungo termine di un Help Desk è quindi soddisfare il cliente e fidelizzarlo; trovare un nuovo cliente è sicuramente più difficile rispetto a mantenere e far ritornare quelli già acquisiti, per questo vanno curati, coccolati e soprattutto soddisfatti.
Webticketing, chat bot e altri strumenti utili
Avere una persona che gestisca le problematiche dei clienti è quindi importante. È essenziale però che gli addetti all’Help Desk abbiano a disposizione tutti gli strumenti utili per compiere al meglio la loro missione.
Ad esempio, i chat bot possono aiutare a filtrare le richieste, mentre i software di webticketing sono fondamentali per la loro gestione: assegnano delle priorità, tengono traccia di allegati e risposte fornite ai clienti, stimano le tempistiche di risoluzione e possono tracciare statistiche.
Senza un software di webticketing di un certo livello non sarebbe possibile gestire i momenti più stressanti per il reparto, ovvero quelli in cui la mole di ticket è grande: la rapidità è fondamentale per assistere il cliente con successo.
Un Help Desk che funzioni non deve essere un reparto isolato: ad esempio, il rapporto con il reparto tecnico per la risoluzione di eventuali problematiche deve essere costante. Inoltre, il valore che porta all’azienda viene aumentato dall’interazione con il reparto marketing e il reparto sales. L’Assistenza Clienti è infatti una fonte preziosissima di informazioni e feedback sui clienti e sulle loro abitudini. Grazie a database condivisi, software CRM e sistemi di Marketing Automation, tutti gli uffici aziendali possono condividere i dati, tenere traccia di tutte le attività e informazioni raccolte e utilizzarle a vantaggio di tutti.
5 buone pratiche per aumentare la soddisfazione del cliente
Per riassumere, ecco delle buone pratiche perché l’esperienza del cliente in un ecommerce sia così piacevole e soddisfacente da invogliarlo a tornare:
1. Per il successo di un ecommerce, il cliente deve venire al primo posto: bisogna pensare ai suoi bisogni e risolvere i suoi problemi.
2. Nella creazione di un nuovo ecommerce, non bisogna focalizzarsi solo sulla parte tecnologica, ma tenere in considerazione anche l’importanza dell’elemento umano.
3. L’Help Desk è un elemento fondamentale in un ecommerce completo: non bisogna considerarlo un elemento accessorio, ma una risorsa costituente per una Customer Experience completa.
4. Esistono molti strumenti digitali a supporto dell’Assistenza Clienti: dai software di webticketing ai chat bot, la tecnologia viene in aiuto al supporto umano.
5. Grazie alla sinergia tra Help Desk e altri reparti, come quello vendite o marketing, si possono sfruttare i dati raccolti per migliorare l’esperienza del cliente.
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